“投诉处理工作有时像120，在处理投诉时要快速、精确、准时;有时又像是119,当客户心情十分着急、焦虑时,你要用永远不变的热情和微笑帮助灭火”，刘金凤如何随时切换这两个角色并平衡与用户的关系时，她认为要站在用户立场上，想用户之所想，急用户之所急，竭尽全力解决用户问题。

因为热爱，所以坚守。

用户是企业的衣食父母。多年的工作经历，让她有了这样一个感悟，要干好一份工作，热爱是前提。她正是用满腔的热爱与激情从事投诉处理这个岗位。

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2021年她转岗至投诉处理员，对于新的岗位，之前所学一切全部归零。勤学、踏实、肯干，让她快速融入到投诉处理运营团队，白天大量汲取老投诉处理员传授的理论知识和服务经验，晚上安顿好孩子后又挑灯夜“读”，次日在处理工单时又将所学理论付诸于实践。“一切都会好起来的”，她带着执着信念、带着对电话那端客户的急、难、愁、盼，坚定的守候，不断前行，通过她的不懈努力很快在投诉处理的岗位上就脱颖而出，处理工单量连续数月团队最高，工单满意率、解决率、响应率指标完成排名靠前，她对工作的态度和取得的成绩得到领导和同事肯定和赞扬。

因为热爱，所以专业。

做为一个以声音传递服务的职业，微笑服务是素养，解决问题是能力，尤其是投诉处理工作，提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。在日益激烈的行业竞争中，只有不断提升服务能力，才能以高品质服务吸引每位用户。

刘金凤明白：面对客户诉求，落实首问负责是责任也是担当，精准掌握用户诉求并对症下药是标准也是必备技能，用户对问题处理满意是验金石。

曾经有位用户多次反映自己的手机话费问题，称每月都产生代收费，认为我公司收费不合理。接到用户的诉求后，刘金凤看到用户近期内对该问题曾多次投诉，同时她从用户的消费详情了解到用户点播了QQ音乐歌曲，该业务为点播类业务，不点播不收费，如要使用必须要进行二次确认方能定制成功。了解用户产生费用的原因后，她立即与用户取得联系。电话接通后，她还未将话说完，用户便滔滔不绝的诉起了自己的“苦”，始终认为自己的话费不对。刘金凤明白，只有先让用户发泄完心中不满后才能静下心来听她说，四五分钟后用户的情绪也不似刚才那样激动，于是她将用户点播该业务的时间、业务名称、业务使用方式、业务名称等一一告知用户，包括近期登陆点播的时间等均向用户做了详细耐心的解释。用户回忆起这个歌曲点播应是孩子操作后产生了相关费用，因该业务的点播时间与用户孩子使用手机的时间吻合，用户不再质问刘金凤，并向她表示歉意。

因为热爱，全力以赴。

心有所期，全力以赴，定有所成。“成功”最大的克星就是“坚持”，想要成功必须竭尽所能，全力以赴。当你把“用心服务 为您解忧”的承诺落到实处，那高品质服务终将实现。

电信诈骗防不胜防，一日刘金凤便遇到了这样一位客户。这位用户手机收到一条内容为“所持号码有一万多积分到期，即将清零”的短信。刘金凤与各部门多方核实后确认该短信非我公司发送，此为虚假短信。但用户对此解释始终不认可，强烈要求将短信中提到的一万多积分立即兑换成100元话费。用户越说情绪越激动。

但随着用户激动的话语中提及到她的父母时，与用户的通话出现了短暂的沉默。此时的用户，似乎也认识到刚才的话有些不妥，语气也略有些缓和，而刘金凤也从悲伤的情绪中快速转换，边擦眼泪边思考：如果类似的事情发生在已逝父亲的身上是否还会如此淡定？于是她迅速调整心态，有条不稳的与用户沟通，让用户明白这条信息确实是诈骗短信。同时，征得用户同意后，与用户互加微信好友，便于用户提供短信内容截图及相关信息。挂机后，她起身看向窗外，想起了梦中思念的父亲，为刚才克制住情绪而庆幸。待情绪稳定后再次联系用户。她从短信内容、短信代码、短信链接三方面，以客户理解的语言逐一为客户解析，客户欣然接受，并再三致谢后满意挂机。事隔半个月，这位客户特意打电话表示对解决他诈骗短信问题的工作人员的感谢，希望公司予以表扬，同时用户也朴实的说，联通公司的客服人员服务真是没的说，解决问题快还能为用户着想，真的不错，我会一直用下去，支持联通。

这只是投诉处理工作中的日常一幕，对于刘金凤来讲，她始终保持热爱，通过一根电话线和一副耳麦，用春风细雨、沁人心田的声音对待一位位投诉用户的不满与焦虑，用严谨细致的工作作风，兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度，打动着每一位投诉用户的心。

（责任编辑：康玲华）